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2006年8月19日 (土)

誰がガソリンを入れたのですか

○帰宅前にいつものセルフ式スタンドに車を止め、カードと1万円を機械に入れた。給油口にノズルを突っ込んでレバーを引いた。メーターは20リットルを超えて給油が続いた。「意外と入るな」と思った瞬間、液体がコンクリートに落ちる音と足に冷たい感触があった。振り返るとなんとガソリンが噴きこぼれていた。給油が止まらなかった。慌てて給油を止めた。こぼれたガソリンがコンクリートの上に広がった。対処に困り店員を呼んだ。女店員から「止まらなかった?」と言いながら、ガソリンが付いた車を洗車機に入れるよう指示された。とにかく料金を精算し早々に車を吹き上げた。

○だが、私の頭には「機械の不備でこぼれたガソリン料金まで客が払うの?」という疑問があった。事務所に行き女店員に「こぼれた分まで払えない」と言った。すると、年嵩の店主らしき男性が対応に出てきた。男性はいきなり「誰がガソリンを入れたのですか」と言った。セルフ式だから客が給油したに決まっているのにである。言外には「入れたのはあなただから店側には落ち度がない」と言う意味がある。

○装置の不備だと思っている私には意外な言葉だった。「エア抜きが出来てないでしょ。タンクは満タンでないでしょ。」と言われ「タンクは満タンだ。確認しろ。」と反論すると「確認などできない。」と言う。「だったらどちらに落ち度があるのか分からない。店に機械の不備の責任はないのか。」・・とやりやった。だが、全く対応するつもりのない態度に呆れ「不愉快だ」と言って、車に乗って靴についたガソリンの臭いを嗅ぎながら帰宅するという情けない結末となった。

○普段はクレームを受ける側になることが多いが今回は自分がクレームを言った側となった。店の対応を冷静に考えた。「自分に過失のないこぼれた分まで払うのは納得できない」という客の不満に理解できず、いきなり「誰が入れたのですか」と客としては挑発的と感じる発言で事態をかなり悪化させた。さらに、女店員は「止まらなかった?」と機械不備を感じさせる発言をしたが、料金には触れず、客(私)には「放置されている」という印象が生まれたという伏線があった。

○店はどう対処すべきか。クレームを言う相手には店には見えない何らかの事情を抱えていることが多い。まず客に事情や状況を語らせるべきであろう。また、給油ノズル等を現物を見ながら対処すべきであったかも知れない。訊くという姿勢を示すのである。店側の主張を一方的に客にぶつけるだけでは対処にならない。しかし、この店主は店側の主張を通し、客の不満に反論することを「対処」と認識していたかも知れない。であれば、どうしようもない。結果として客(私)には強烈な不快感と、どうでも良い僅かな損失(100円位?)が残った。

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